O mercado de comércio eletrónico em Portugal está a expandir-se significativamente, com previsões apontando para um valor de 7.130 milhões de euros em 2023 e um aumento para 9.300 milhões de euros até 2025. No entanto, um estudo da Deloitte revela que apenas 16% das empresas em Portugal têm um canal de vendas online.

De acordo com o estudo intitulado “E-Commerce & Last Mile 2023”, obtido pela agência Lusa, as receitas do comércio eletrónico têm vindo a crescer de forma consistente desde 2017. Este crescimento foi amplificado durante o período de confinamento devido à pandemia da COVID-19, quando os hábitos de consumo dos portugueses sofreram mudanças significativas e surgiram novas lojas online.

A Deloitte estima que o mercado português de comércio eletrónico atinja os 7.130 milhões de euros até o final de 2023 e alcance os 9.300 milhões de euros até 2025.

Embora a maioria (62%) das empresas em Portugal tenha presença online, seja através de websites ou redes sociais, apenas 16% delas aproveitam essas plataformas para gerar negócios, ou seja, possuem um canal de vendas na internet.

Para as empresas que utilizam ferramentas digitais, cerca de 23% das vendas são realizadas através dessas plataformas. Os setores de “vestuário e moda”, “eletrónica” e “beleza, higiene pessoal e doméstica” são os que registram o maior volume de compras online em 2022.

O estudo também destaca que 64% dos inquiridos planeiam continuar a fazer compras online no futuro, e 71% prefeririam essa opção em vez de visitar lojas físicas. A comodidade, a disponibilidade e a variedade de produtos são consideradas as principais vantagens do comércio eletrónico.

Mais de metade (53,4%) dos utilizadores de Internet em Portugal afirmaram ter feito compras online no último ano, representando um aumento de seis pontos percentuais em relação ao período pré-pandémico. A Deloitte prevê que essa percentagem continue a aumentar, atingindo 56,8% em 2025.

O estudo destaca também que a proteção e privacidade dos dados pessoais são cruciais para os consumidores online, com 79% deles a sentir que as suas informações pessoais estão bem protegidas. Além disso, a experiência de compra é considerada tão importante quanto a qualidade dos produtos, com 69% dos inquiridos acreditando que uma boa experiência aumenta as suas expectativas em relação a outras marcas, e 59% dispostos a pagar mais por uma experiência de compra positiva.

No entanto, o estudo identifica que a velocidade dos websites de comércio eletrónico em Portugal geralmente não atende às expectativas, afetando a experiência de navegação do consumidor. Apenas 65% das empresas analisadas permitem que os utilizadores concluam a compra sem a necessidade de se registar ou fazer login.

O processo de devolução também é considerado crucial, com 76% dos inquiridos a considerarem que as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra online, especialmente no setor de “vestuário e moda”.

Além disso, a rapidez das entregas, a disponibilização de informações em tempo real sobre essas entregas e a simplicidade dos processos de devolução são aspectos essenciais para uma experiência de compra online positiva. A sustentabilidade também está a ganhar importância na percepção das marcas pelo público.

Em resumo, embora a satisfação dos consumidores com o comércio eletrónico seja alta, há uma crescente expectativa por parte dos consumidores em relação a este setor. O sucesso nessa área requer uma compreensão profunda das necessidades dos consumidores e uma presença digital sólida.

Este estudo, intitulado “E-Commerce & Last Mile 2023”, foi realizado pela Deloitte em colaboração com a Associação Portuguesa de Logística (APLOG) e envolveu 186 empresas com lojas online e operações em Portugal (sendo que 74% delas também possuem lojas físicas) e 555 respostas de consumidores.